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コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うベネッセグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下、TMJ）は、多様性の尊重・活用の推進を図り、50歳代から70歳代の人材（以下、高齢者人材）の採用を本格化します。

 

超高齢社会を迎える中、高齢者人材の採用で一億総活躍社会の実現を促進
TMJでは地域密着の就労環境整備など、多様性の尊重・活用を推進しています。今回、新たな採用手法を探るべく、子育てが一段落した50歳代から70歳代の主婦層、または定年退職後のセカンドライフを充実させたいシニア層など、就労に意欲的な人材を積極的に採用していくことを決定しました。

日本では、2015年の高齢化率は26.7％となり、4人に1人以上が高齢者という超高齢社会を迎えています。TMJは来るべき未来を見据え、就労意欲のある高齢者人材が不安なく就労できる環境を体系的に整備します。

具体的には2017年3月までに約50名、4年後の2021年には約400名の高齢者人材の雇用（いずれも札幌3拠点合計）を見込み、順次、全国への展開を目指します。

 

高齢者人材のための採用、研修、育成パッケージを独自開発
TMJは2011年から東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー（老年学）」に参画すると共に、コールセンターにおける高齢者対応に関する研究を開始（※注1）。高齢者の特性（加齢による変化）を踏まえた「応対方法」「人材育成」「品質管理方法」などの研究を推進し、研修プログラムやツールの顧客応対において運用実績を積み上げ、外部コンテストでの受賞など業界内で先駆的存在としてリードしてきました。今回の50歳代～70歳代の採用・育成では、高齢者対応の研究・運用で得た知見や経験を応用し、自社就労時の採用・研修・育成プログラムを包括的に開発、パッケージ化したうえで全国の拠点で活用します。

≪採用≫
蓄積された採用経験、育成経験を数値化し、データ分析技術により採用時の判定を実現するTMJの採用検査システム「ピカプ」（※注2）を高齢者人材専用に開発。“オペレータの年齢×パフォーマンス”のクロスデータを高齢者人材における採用基準として設定しました。タイピングスピードなどのPCスキルに左右されない素養判断の仕掛けとして、動画によるテクニカルテストなどを独自開発・導入し、育成後に戦力となり得る高齢者人材を積極的に採用する仕組みを構築しています。

≪研修、育成≫
同年代の在籍者へのヒアリングと、思考/行動特性等の情報を収集し、モデル人物像を策定。高齢者人材における“電話応対に関する知識、技術、態度”を定義化。業務に就く前に強化すべきポイントを抽出し、高齢者人材専用の研修プログラムとコンテンツを開発しました。

≪配属後のフォロー≫
管理者向けに、高齢者対応で得た知見を基にしたマネジメント研修を開発。具体的に現場で対応対峙する際の心構えやスキル（聞き取りやすい話し方、答えやすい聞き方、心理面の配慮など）の理解向上を図ります。
また、高齢者人材の不安感をケアするためのガイドラインを作成。定期的な面談を実施し、手厚くヒアリングすると共に、実践(On-JT)と反復(Off-JT)を繰り返しながら、段階的に対応可能範囲を拡大していき、全員が業務を続けられる育成計画を策定しています。

TMJは様々な方が活躍できる就労機会と環境の提供を通じ、多様性の実現を今後も推進していきます。

 

（※注1）東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」に参画し超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方に関する研究開発を実施

（※注2）採用検査システム「ピカプ」

 

＜お問い合わせ先＞
営業本部　営業支援部　広告宣伝課　広報チーム　泉・小島
Email： pr@tmj.jp
TEL：03-6758-2016
FAX：03-5389-5843

 

◆本リリースの詳細は、こちらをご覧ください。

(株式会社TMJ http://www.tmj.jp/ ／1月19日発表・同社プレスリリースより転載）